荷兰皇家航空公司 (KLM) 客服代表利用人工智能工具解决社交媒体上的混乱情况

当您尝试通过聊天更换航班、在线了解退票政策,或通过 Twitter 寻找销售商回答您的疑问时,延迟会是一件令人抓狂的事情。但这种情况很快将得到改善。

领先的探路者:荷兰皇家航空公司 (KLM) 已成为首个部署采用人工智能的深度学习应用程序的主要消费者品牌。它将帮助客服专员应对通过社交媒体和其他渠道发来的海量消息。

发明这项技术的公司叫做 DigitalGenius。宝马、松下和联合利华等公司最初使用的部分客服聊天机器人就是由这家位于伦敦的公司打造的。最近两年,该公司一直在使用 NVIDIA 技术开发搭载人工智能的客户服务解决方案。

他们的应用程序也被称为 DigitalGenius。通过借鉴深度学习算法,该应用程序能够消化海量的历史客服数据。然后,这些历史数据被集成到 Salesforce Service Cloud 或 Zendesk 等客户服务控制台中。

DigitalGenius 总裁兼首席战略官 Mikhail Naumov 说:“我们让历史数据发挥情报价值,同时帮助客服专员为他们的消费者提供更快、更精准的体验。”

更智能、更迅速的客户服务回复

当收到从电子邮件、聊天、社交媒体或短信等数字渠道发来的新消息时,DigitalGenius 的深度学习模型会进行三项操作:

  1. 预测并自动填充与传入消息相关的元数据。
  2. 预测对传入消息的最佳回复,并将其显示给客服中心专员以待批准或进行个性化处理,之后发送给客户。
  3. 自动回答超出特定置信阈值的问题。

DigitalGenius screenshot

结果:为客服专员节省大量时间,使他们能够专心处理更迫切或更复杂的客户需求。并且,它能让公司在纷乱嘈杂的数字环境中,始终以高度个性化的方式提供客户服务,即使同时开通 Facebook Messenger 等新渠道也不受影响。

这对于像 KLM 这样的公司而言至关重要。让这家航空公司引以为傲的是,它拥有超过 2200 万名社交媒体粉丝,他们在各种平台上提到该公司的次数每周超过 10 万次。KLM 的团队拥有 235 名社交媒体服务专员,他们通过公司所有社交平台每周参与 1.5 万次对话,使用 10 种语言提供全天候服务。

KLM 航空公司数字副总裁 Tjalling Smit 在该公司网站上的一篇帖子中写道:“个性化方法对于 KLM 来说极为重要,因为这定义了我们提供怎样的社交媒体服务。通过应用人工智能,KLM 可以处理更多问题,同时依然保持其个性化的方法和速度。”

GPU 的效果

DigitalGenius 使用 NVIDIA TITAN X GPU 训练其深度学习神经网络来消化公司的历史数据,并在 AWS 云端环境中的 NVIDIA GPU 上运行企业客户的生产工作负载,而 CUDA 并行计算平台则加快了整个过程的速度。Naumov 表示,历史客户数据收集速度的迅速提升,加上 NVIDIA 硬件的进步,让人工智能支持的客户服务首次应用到实践中。

Naumov 说道:“NVIDIA GPU 让我们实现了在数小时的时间里利用数百万参数训练巨大的神经网络,而不必花费数天时间。”

KLM 和航空业非常适合使用 DigitalGenius 等人工智能产品,但 Naumov 认为,电信、公用事业、消费者产品和服务以及交通运输等客服对话量巨大或迅速增长的行业,也是潜在使用对象。

“只有利用人工智能增强客服中心的服务能力,才能应对增长如此之快的消息量。”Naumov 说。

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